De afgelopen tijd zijn veel van ons overspoeld met berichten over chatbots, zeker sinds Facebook aankondigde chatbots toe te laten op haar platform. In die weken las ik over chatbots, maakte ik er zelf één en sprak ik met anderen over deze robots. Een interessant stukje technologie, zeker, maar wel één waar we wat kanttekeningen bij moeten zetten.

STEUN RO

Chatbots zijn ouder dan we denken. Origineel noemden we ze “ChatterBots”, een term die door Michael Mauldin, maker van de eerste Verbot, werd bedacht in 1994.  Maar het idee is al veel ouder. In de jaren ’50 bedacht Alan Turing, vooral bekend geworden vanwege zijn aandeel in de Tweede Wereldoorlog, de Turing Test. Daarmee moesten we kunnen aantonen dat een computer intelligent is. Dat doen we door een computerprogramma een mens na te laten doen in een real-time geschreven gesprek met een menselijke ‘rechter’. Kan deze ‘rechter’ de computer niet van mens onderscheiden, dan is de computer intelligent. Tot nu toe heeft echter geen enkele chatbot deze test behaald.

Logisch, want chatbots die op mensen lijken zijn tot nu toe jammerlijk gefaald. Op een aantal hilarische avonden op MSN met een robot die onsamenhangende uitspraken doet na, hebben we er niets aan gehad. Maar de chatbot keert nu weer terug, al hebben we het aspect ‘zo menselijk mogelijk’ weggelaten. We willen geen robots die op mensen lijken, we willen programma’s die ons leven eenvoudiger maken. En dat kunnen de huidige chatbots prima.

Waarom nu?

Maar nadat er jarenlang vrij weinig gebeurd is op het gebied van chatbots, komen ze nu opeens massaal op. Microsoft, Facebook, Kik, Telegram, ze werken allemaal aan hun eigen varianten en laten anderen vooral mee doen in het plezier. Waarom nu?

Remi Zoeten, data scientist bij Bol.com, stelt dat dit aan meerdere aspecten ligt. “Er is niet een enkele grote doorbraak geweest in de wereld van chatbots. Maar mogelijk is er een ‘tipping point’ bereikt welke het verschil maakt tussen wel of niet durven inzetten.” Dat tipping point heeft volgens Zoeten te maken met een aantal verbeteringen die we in de afgelopen jaren hebben gemaakt. “We hebben bedacht hoe kunstmatige neurale netwerken kunnen worden gebruikt om met tekst om te gaan. Neurale netwerken zijn geïnspireerd op het neurale netwerk dat in ons brein zit. Er zijn dus betere computer-representaties gevonden voor mensentaal. Daarnaast zijn Wikipedia en andere (publieke) tekstbronnen constant aan het groeien, hier kunnen chatbots van leren.”

Maar ook het aanbod van natuurlijke taalprocessoren als een service en kunstmatige intelligentie als een service dragen hieraan bij, stelt Jerry Wang, ontwikkelaar van chatbots in Silicon Valley.  “Veel verkopers bieden nu natural language processing (natuurlijke taalverwerking) aan als een service. In samenwerking met veel providers die de extra hulpmiddelen aanbieden kan vrijwel iedereen een coole chatbot maken die dingen voor je kan doen, in plaats van alleen maar “hi” sturen zoals de Cleverbot deed.”

Mark Zuckerberg tijdens Facebook F8, waar hij de chatbots aankondigde
Mark Zuckerberg tijdens Facebook F8, waar hij de chatbots aankondigde

Dat grote bedrijven als Facebook nu op chatbots inspringen heeft volgens Wang en Zoeten ook een logische reden. “Ik denk dat ze dit doen om dat de meest intuïtieve interface naast een muis, toetsenbord of touchscreen een gesprek is. Met iemand praten om bepaalde informatie te vinden of een doel te bereiken is iets dat alle mensen doen”, stelt Wang. Zoeten ziet echter ook een commerciële reden voor de opkomst van chatbots. “Chatbots hebben veel commerciële waarde, omdat ze de potentie hebben om veel werk te automatiseren, of zelfs om werk beter te doen dan professionals.
Denk aan chatbots die jou helpen om een goed cadeau te vinden, die zorgen voor een hogere omzet in online retail. Of een chatbot die de klantenservice doet bij online aankopen. Die is misschien wel veel sneller en effectiever dan een menselijke klantenservice.”

Maar we zijn er nog niet

Ja, chatbots zijn duidelijk in opkomst. Grote bedrijven nemen de stap in  deze nieuwe wereld, maar tot nu toe is nog niet alles vlekkeloos verlopen. Zo werd Microsoft’s bot Tay.ai al vrij snel racistisch dankzij haar eigen gebruikers, en blijken Facebook’s varianten nog erg traag. En dat zijn niet de enige problemen waar we nog tegenaan lopen, vertellen Zoeten en Wang.

“Chatbots kunnen leren van bijvoorbeeld Wikipedia of van vijfhonderd dikke boeken over anatomie en medicijnen”, vertelt Zoeten. “Daar staat vaak het antwoord op een vraag letterlijk in. Maar als het antwoord op een vraag niet letterlijk in een tekst staat, dan kan het moeilijk zijn om het antwoord te bedenken of om het antwoord bij elkaar te verzamelen. Een chatbot kan misschien wel goed communiceren over het weer, of met interessante feitjes komen over een onderwerp, maar vermogen om te redeneren is er nog niet. Bijvoorbeeld: ‘Jantje wil graag zijn 7 knikkers verdelen over zijn drie broertjes. Kan hij alle 7 knikkers eerlijk verdelen?’ Dit soort vragen zijn nog erg lastig. Je zou een programma kunnen maken dat zéér specifiek voor dit soort vragen geschreven is, maar als dan de vraag komt ‘De cappuccino van 3.95 wordt afgerekend met een tientje, hoeveel wisselgeld wordt er gegeven?’, kun je opnieuw beginnen. Het moeilijke is om een algemene oplossing te geven voor ‘vragen’ en om te beslissen of de computer überhaupt het juiste antwoord wel heeft.”

Bovendien missen we nog wat features binnen chatbots waar we dankzij smartphones aan gewend zijn geraakt, vertelt Wang. “Het gaat vooral om het opvragen van je locatie en het doen van betalingen. De Uber-app kan bijvoorbeeld erg goed uitzoeken waar je bent en op basis daarvan een auto naar je toesturen, maar een chatbot die je alleen via SMS spreekt kan dat niet. Tegelijkertijd kan een website als Amazon erg goed bestellingen en betalingen afhandelen, maar een chatbot heeft die mogelijkheid niet.”

Is dit de toekomst?

Een aantal bedrijven zeggen echter, ondanks de problemen die er nog zijn met chatbots, dat ze apps gaan vervangen. Vraag hier naar bij een willekeurige IT’er, en je ziet dat de meningen erg verschillen. Velen zeggen dat chatbots niet in staat zijn om apps te vervangen, omdat ze niet eenzelfde functionaliteit kunnen bieden. Maar er is ook een grote groep die dat anders ziet. Wang denkt dat  chatbots vooral een ondersteuning of een toevoeging worden van apps, vertelt hij. Een middenweg dus. “Bill Gates heeft bijvoorbeeld gezegd dat chatbots volgens hem een toevoeging kunnen zijn aan het onderwijs van de toekomst. Ik denk dat dat waar is, maar net als bij alles in de tech-wereld is de juiste timing erg belangrijk. In de toekomst hebben chatbots nog een lange weg te gaan om desktop-, web- en mobiele applicaties te vervangen. Maar met het juiste momentum denk ik dat er veel mensen zijn die een goede manier kunnen vinden om chatbots als aanvulling te gebruiken voor een applicatie.”

Ook Remi Zoeten ziet apps niet zomaar verdwijnen. “Ik denk dat chatbots een deel van het saaie/makkelijke werk gaan overnemen van mensen – denk aan klantenservice –  en dat complex werk, bijvoorbeeld een dokter die een diagnose stelt, steeds meer in samenwerking met chatbots/vraag-antwoord systemen gaat werken. Verder komen er een aantal apps bij die we niet eerder hebben gezien.”

Wang: “Ik kom uit de wereld waar internet gezien werd als een kleine afleiding. In de jaren ’90, toen er slechts 20 miljoen mensen op het internet zaten, was het een slecht ding als je steeds op computers en het internet zat. In die tijd was het ook vreemd als je mensen online leerde kennen. Maar tegenwoordig is het normaal om vrienden op het internet te hebben. Ik denk dat het interessant is om te zien hoe snel mensen gewend raken aan robots als vrienden, net zoals ze nu vrienden online hebben.” Maar daar moet nog wel wat voor gedaan worden, stelt Wang. “Chatbots moeten slimmer en nuttiger worden. Dat betekent dat we betere ontwerpen moeten maken, de natuurlijke taalverwerking beter moet worden en de gehele ervaring veel beter moet worden. Je moet niet langer doorhebben dat je met een robot praat, het verschil moet verdwijnen.”

Meer over chatbots

Wil je meer weten over chatbots of er misschien zelfs wel één zelf maken? Bekijk dan eens de onderstaande links:

– Wat zijn chatbots nu eigenlijk? Re/Code legt het uit.

– Wil je zelf een chatbot maken? Het Chatbots Magazine op Medium heeft een gratis gids gemaakt voor mensen die niet technisch onderlegd zijn.

– Daarnaast is er ook een volledige gids voor beginners om zelf aan de slag te gaan met chatbots.

– Wanneer gaan bots apps voorbij? Peter Rojas heeft er wel een mening over.

– En ook Techreporter heeft een (simpele) chatbot, op Telegram. Volgen kan hier.

Eveline Meijer is freelance (tech-) journalist en volgt op haar website Tech Reporter hoe technologie van nu de wereld veranderd en dit in de toekomst kan gaan doen. Hier verstuurt ze ook wekelijks een nieuwsbrief over. Gratis aanmelden kan hier.

    Eveline Meijer is sinds 2014 werkzaam als (tech-)journalist. Op Reporters Online en op haar eigen website schrijft ze over technologie, maar kijkt voorbij de hypes.