Evenals bij andere innovaties zal ook de introductie van door AI (Artificiele Intelligentie) gedreven chatbots in de gezondheidszorg een kruip door, sluip door onderneming blijken te zijn. Een aanpak, waarbij eerst de eenvoudiger taken naar chatbots worden verplaatst in afwachting van de techniek om het complexere werk aan te pakken. Organisaties in de gezondheidszorg besteden nu veel geld aan de klantenservice. Medewerkers beantwoorden vragen van patiënten via telefoon, e-mail of livechat. Maar er is een manier waarop technologie kan aanhaken om zo tijd en geld voor zorgorganisaties te besparen. Geautomatiseerde chat-bots, gevoed door kunstmatige intelligentie. De meeste chatbots gebruiken zoals gezegd meerdere technologieën: natuurlijke taalverwerking, kennisbeheer en sentiment-analyse. Eerstgenoemde probeert via natuurlijke taalverwerking te begrijpen waar een gebruiker precies om vraagt. Kennisbeheer biedt een methodiek om het gesprek richting te geven en antwoorden te genereren. Rechtstreeks of door middel van begeleiding. Doorgaans onderkent natuurlijke taalverwerking de bedoeling van de vraag. Uiteraard met een bepaalde zekerheid. Vervolgens zal de chatbot, op basis van het betrouwbaarheidsniveau, een vraag stellen of vraagverheldering nastreven. Zodra het betrouwbaarheidsniveau acceptabel is voor deze case, zal de chatbot de juiste reactie presenteren. Dit op op basis van een systematiek die de vraag koppelt aan de gewenste respons. Meer geavanceerde chatbots zullen zelfs proberen te anticiperen op de volgende vraag. Of de klant doorgeleiden naar relevante bronnen of antwoorden op basis van de voorafgaande dialoog. Uiteraard is er ook nog de medewerker om in te springen!
Hoe verder
“Kennisbeheersystemen zijn absoluut noodzakelijk om de dienstverlening te standaardiseren”, zegt Khal Rai, een AI-expert en senior vice-president, productontwikkeling en -activiteiten, bij een softwarebedrijf in de gezondheidszorg. “In wezen zijn kennisbeheersystemen hulpmiddelen waarmee algemene vragen en antwoorden, maar ook handige tips gedocumenteerd kunnen worden.” Het vereist toewijding en discipline van zorgorganisaties om de benodigde tijd en geld te investeren in het bouwen van kennisbibliotheken, voegt Rai eraan toe. Sentiment-analyse is weer een andere technologie die kan worden gebruikt door AI-chatbots. “Hoe bepaalt de chatbot wat er gezegd moet worden?” aldus Jeff Cohen, eigenaar van een bedrijf dat AI-software voor de zorg ontwikkelt. “De meeste AI-chatbots hebben een kennisopslag of ‘verkeersagent’ nodig, die op basis van de bedoelingen van de vraagsteller en diens context weet waar het juiste antwoord te krijgen is. ‘AI-chatbots zijn tot op heden met wisselend succes gebruikt in de gezondheidszorg, bijvoorbeeld hulp aan consumenten bij het selecteren van een polis, het leveren van service, het helpen met triage op basis van symptomen en het begeleiden van consumenten naar hulpmiddelen. Het is nog steeds een vroege fase in de adoptie van AI-chatbots in de gezondheidszorg menen experts, maar de signalen zijn veelbelovend. “Chat-bots zullen in de loop van de tijd intelligenter worden dankzij AI en machine learning-technieken die hen tot een zeer efficiënte technologie zullen maken, en uiteraard, actueler dan een mens ooit kan zijn,” zegt Rai. “Als je echter bezig bent met het verzorgen van mensen, de gezondheidszorg, duurt het even voordat chatbots volledig zijn goedgekeurd.” Tenslotte: “Onderzoek op het gebied van emotionele intelligentie gebeurt,” stelt hij. “Maar het is op dit moment nog niet geavanceerd genoeg om de tevredenheid van klanten juist in te schatten.
Inspiratiebron: http://www.healthcareitnews.com/news/ai-chatbots-might-be-money-savers-hospitals-are-looking bill.siwicki@himssmedia.com
