Dit handzame gele boekje had ik eerder moeten hebben. Voluit: crisiscommunicatie voor iedereen. Ook voor dummies zoals ik. Want ook ik heb crises gekend zoals een scheiding, een gedwongen ontslag, een klacht over medisch handelen enzovoorts. De vraag is natuurlijk wel of je dat boekje gebruikt. Want deel één van de lessen uit dit boekje is dat je je moet (en ook kunt) voorbereiden op crises. Daarom heb ik ten behoeve van een foto gekeken of het in een colbertzak past. Jazeker, met enige moeite. Maar ook om aan te geven dat je het binnen handbereik moet hebben.
Frank Peters
Een wijd opengesperde mond met tanden op de cover suggereert ‘ik lust je rauw’. Dertig jaar ervaring is in de vorm van 46 hoofdstukjes samengebracht in een boekje van 135 pagina’s. De lezing van Frank Peters tijdens een unieke meeting in Amsterdam bij LexisNexis op 15 januari 2019 maakt op mij grote indruk. Sprekende voorbeelden zoals de Fipronilcrisis (foto) komen voorbij. De lezing vormt de directe aanleiding om Frank Peters te vragen om een recensie te mogen schrijven over zijn recent uitgekomen boek crisiscommunicatie voor iedereen.
Veranderingen
Frank Peters is al jaren werkzaam in de crisiscommunicatie, onder meer in de zorg en de financiële wereld. Met zijn bedrijf Virtus Communications. Hij ziet de nodige veranderingen. Vroeger was 24 uur voldoende voor een reactie, nu 24 minuten. Data zijn daarbij belangrijk. Google bepaalt het reputatiebeeld. 95% van de bezoekers gaat zelfs niet meer naar pagina twee van Google. We zijn allemaal journalist geworden. Er zijn meer partijen die meteen al meekijken en -doen bij een crisis. Zoals (in de zorg) zorgautoriteit en inspectie, die je meteen moet meenemen in de berichtgeving. Wat zijn de wapens vanuit je omgeving? TNO heeft 300 crisissituaties op social media onderzocht. Verrassend vaak werden deze crises door niet meer dan 50 twitteraars veroorzaakt. Volkswoede is met weinig moeite te mobiliseren. Ratio telt niet meer. Media geven extra druk. Die zijn meegegaan in deze trend, terwijl ze vroegen zich beperkten tot nieuwsvoorziening en duiding. De media nemen nu zelf positie in. Sluipend effect soms. Een tsunami aan data. In één uur tijd kan het gebeurd zijn. Denk ook aan verspreiding via verschillende tijdzones en talen. De digitale footprint is er razendsnel en blijft lang achtervolgen.
- Consequenties. De kwetsbaarheid is toegenomen. Voorbereiden en meten. Achterstand is er al snel. Responstijd teruggelopen. Ontkenning is vaak het gevolg. Conventionele crisisstructuur werkt niet.
- Randvoorwaarden. Partijen als de FBI, Politie en Rijkswaterstaat maken gebruik van waarschuwingssystemen via data. Waarschuwingssystemen zijn zelden realtime. Denk wel aan de luchtvaart die draaiboeken heeft klaarliggen. Medewerker voorbereid voor detectie, communicatie.
- Big Data. Waar vandaan? Dashboard met data via afd. communicatie naar beslissers. Protocol voorbereiden. Binnen 5 minuten crisisinformatie nodig. Mandaat vooraf belangrijk om snel te kunnen handelen. Ook juridisch getoetst.
- Bij een eerste signaal al initiatief nemen. Beeld van een crisis wordt bepaald door de omgeving. Denk aan de Fipronil besmetting van eieren. De kippenboeren hadden eerst nog de kans dit zelf op te pakken maar hebben dat nagelaten. Hennie de Haan (voorzittervan de Nederlandse Vakbond Pluimveehouders) had grote problemen om dat te beïnvloeden. De rol die de NVWA (autoriteit) speelde door het probleem niet te isoleren tot de verdachte codes bij Nieuwsuur.
- Testen data bij alle stadia. Analyse. Post Crisis evaluatie binnen twee weken. BOB methode.
Het ALERT model bij crisiscommunicatie (pag 131) als er eenmaal een crisis is, zeer behulpzaam zijn bij het hanteren daarvan.
https://www.managementboek.nl/boek/9789492939173/crisiscommunicatie-voor-iedereen-frank-peters
