Verpleegkundigen op de volle corona-afdelingen van het Haags Medisch Centrum kregen het vorige week nog flink voor de kiezen. Op één dag vonden er twee ernstige agressie-incidenten plaats, omdat familie niet wilde dat hun naaste werd overgeplaatst naar een ziekenhuis buiten de regio. Er was simpelweg geen plek voor nóg twee zieken met corona. Was er in het begin van de coronacrisis nog vooral applaus en waardering voor zorgverleners, intussen ervaart zestig procent een toename in agressie, dreiging en fysiek geweld. Patiënten en naasten reageren in 58 procent van de gevallen geïrriteerd als ze worden aangesproken op het niet naleven van coronamaatregelen in zorginstellingen, bijna dertig procent luistert überhaupt niet.
Golf van stresshormonen
‘Schokkende cijfers, vooral als je beseft dat normaal gesproken jaarlijks al 1,6 miljoen mensen in de zorg te maken hebben met minstens één agressie- of geweldsincident’, zegt agressiedeskundige en auteur Koetsenruijter. ‘Eén nare ervaring met agressie of geweld kan tot twee jaar lang gevolgen hebben voor de mentale gezondheid. Je kunt er zelfs slaapstoornissen, depressie, een verminderde werking van het immuunsysteem, burn-out en post traumatische stress-stoornis aan overhouden. Op de korte termijn heeft een agressieve patiënt een enorme impact op onze hersenen en ons lijf. Er komt een golf van stresshormonen cortisol en adrenaline vrij, je brein gaat in de reptielenstand waardoor je niet meer helder kunt denken.’
Omscholen
Juist voor mensen die vanuit hun hart hebben gekozen voor een loopbaan in de zorg, kan agressie en geweld grote gevolgen hebben. ‘Naast de genoemde gevolgen voor lijf en psyche, is het voor velen ook een reden om het vak te verlaten’, schetst zij. Herkenbaar, want ook ik maakte ooit de switch van de journalistiek naar de zorg. Ik schoolde me om tot sociaal werker en ging vol passie aan de slag om mensen te helpen. Ik werkte met mensen met een licht verstandelijke beperking, mensen met psychiatrische problematiek en met ouders die met jeugdzorg te maken hadden. Niet de gemakkelijkste doelgroepen, dat klopt. Een training in omgaan met agressie (hoe maak je iemand los die een pluk haar uit je hoofd wil trekken) en hoe je kunt de-escaleren maakte dan ook steevast onderdeel uit van het inwerkprogramma.
Kogelvrije vesten
Bijna dagelijks was het raak. Een oude dame met een matig verstandelijke beperking en gedragsproblemen schold me bij iedere medicatieronde bulderend de huid vol, probeerde meermaals haar nagels in mijn armen te zetten en zwaaide eens vervaarlijk met een schaar toen ik haar oogdruppels wilde geven. ‘Ja, zo is ze nu eenmaal’, schamperden mijn collega’s. ‘Doet ze bij iedereen.’ Stond ik midden in de nacht tijdens een slaapdienst weer eens (volgens ons protocol) huiselijk geweld tussen twee jongvolwassenen met een licht verstandelijke beperking te de-escaleren in mijn pyjama, stormde de opgeroepen politie drie man sterk met kogelvrije vesten binnen. ‘Hoort erbij’, was de spirit. Het maakte dat ik na vijf jaar in de zorg mijn nieuwe loopbaan achter me liet en veilig achter mijn computer terugkeerde in medialand.
Heet frituurvet
Ik ben geen uitzondering. Een boze cliënt goot een pan heet frituurvet over de gloednieuwe auto van een collega heen, een andere collega had striemen in haar nek na een incident met een pissig ex-vriendje van een cliënt. Mijn beste vriendin heeft de jeugdzorg verlaten omdat ze steeds weer online en offline werd bedreigd door vechtscheidende ouders. Want: zij was altijd partijdig in hun ogen, of wilde zogenaamd de kinderen afpakken. Een goede vriend was als verpleegkundige op de Spoedeisende Hulp nachtenlang bezig met het sussen van ongeduldige patiënten die allemaal als eerste aan de beurt wilden zijn, ongeacht hun situatie. Hij werkt nu op ambulance, waar het niet veel anders is.
Afschrikwekkend
‘Er is een grote groep mensen in de maatschappij die geen “nee” meer accepteert, veeleisend is en flink wat haar op de tanden heeft’, schetst Koetsenruijter. Vergeleken met twaalf andere Europese landen doen wij Nederlanders het niet best op dit vlak. Koetsenruijter: ‘Cijfers van TNO laten zien dat bij ons twee keer zoveel agressie tegen zorgverleners voorkomt dan in de andere landen. Ik blijf erbij dat de meerderheid van de bevolking deugt, maar we doen in ons land echt iets verkeerd. In de maatschappij en juist ook in de zorg moeten we een omslag maken in denken: agressie en geweld ís niet normaal, nooit. Agressietrainingen, de-escaleren, mediation, het is allemaal belangrijk, maar het is tijd om harder op te treden tegen agressief gedrag. We hebben in Nederland geen afschrikwekkende aanpak, er zijn te vaak geen gevolgen aan agressie of geweld tegen zorgverleners.’
Consequent begrenzen
Aangifte doen bijvoorbeeld zou voor zorgverleners een eerste belangrijke stap zijn. ‘Organisaties, teamleiders en collega’s mogen elkaar daarin echt meer steunen en stimuleren. En voor de politie geldt dan dat aangiftes van zorgverleners een hogere prioriteit moeten krijgen’, vindt Koetsenruijter. ‘We moeten naar een cultuur in de zorg waarin het normaal is om grenzen te stellen bij agressie. Heb je als verpleegkundige een patiënt of familielid tegenover je die dreigt je straks wel even op te wachten, zeg dan meteen dat je dit gedrag niet accepteert en dat je anders de beveiliger erbij haalt. Doe dat ook direct als de ander doorgaat. Wees consequent. Dat is geen vluchten, dat is leiden.’
Oververhitting
Vooral bij dat type agressie, het manipulatieve, is het volgens de agressie-expert van groot belang om direct te begrenzen. ‘Heeft een patiënt of naast even een moment van oververhitting door alles wat er gebeurd is, baalt hij omdat hij pijn heeft en moet wachten, dan kun je een uitbarsting van agressie omkeren door te kalmeren. Benoem de emotie die je ziet, erken die emotie en geef aan dat je doet wat je kunt. Spelen mensen het persoonlijk, gaan ze dreigen: klaar. Met agressief manipuleren mogen mensen niks bereiken. Overkomt het je, zoek dan naderhand altijd een luisterend oor op en maak melding bij je leidinggevende’, adviseert Koetsenruijter.
Teken van zwakte
Ben jij als collega dat luisterende oor, focus dan vooral op wat je kunt doen voor de getroffene. ‘Probeer geen vragen te stellen, zo kun je herbelevingen en stiekeme oordelen over de situatie voorkomen. Vraag wat de ander nu nodig heeft: een kop thee, naar huis gebracht worden. Sta vervolgens even stil bij wat het met jou heeft gedaan om je collega uitgefoeterd, bedreigd of aangevallen te zien worden. Kalmeer je lichaam met een ademhalingsoefening, ontspan je spieren. En zoek zelf ook steun als je daar behoefte aan hebt. Het is écht niet niks of een teken van zwakte.’
Monddood
Want dat is vaak in teams in de zorg, maar ook bij de politie, onbewust nog een overheersende gedachte: agressie en geweld hoort nu eenmaal bij dit werk. ‘Door zoiets te zeggen, maak je van het slachtoffer nog eens extra een slachtoffer. Het is uiterst oncollegiaal om te zeggen dat iemand dan het verkeerde vak heeft gekozen, en bovendien: diegene die agressie en geweld níét als normaal ervaart, een norm wil stellen, maak je op die manier monddood. Zo jaag je collega’s de sector uit. Zelf heb ik als jurist ook ervaren wat het doet als mensen je bedreigen of uitschelden omdat iets niet naar hun zin gaat: daar mag je echt wel van staan te bibberen, om huilen of angstig van worden. Met stoer doen veranderen we niks aan dit hele grote maatschappelijke probleem.’
