Het plan van Schiphol is om zijn Airport City concept voort te zetten: het gaat allemaal om de ultieme beleving van de passagier met winkels en cultuur. 'Wie te duur is, wordt niet meer aangedaan’. Dit adagium is steeds meer van toepassing voor luchthavens door veeleisende passagiers en (Iowcost)-airlines. Airports als Schiphol moeten dus hun inkomsten uit andere activiteiten zien te halen. Dat lukt meestal goed met het beheer en verhuur van het vastgoed op het luchthaventerrein, zoals de passagiersterminals, hotels en kantoren als WTC Schiphol. Verhuur van publiekswinkels op Schiphol Plaza en belastingvrije winkels achter de douane wordt steeds belangrijker. Zakenreizigers roepen vaak meesmuilend dat ze verplicht door de duurste winkelstraat van Nederland naar hun vliegtuig moeten. Maar de meeste passagiers zijn vooral vakantiegangers en buitenlandse overstappers. Door de steeds langere wachttijden bij het inchecken, paspoortcontrole en veiligheidsfilters door de strenge beveiligingsmaatregelen vormen het winkelen en een overdekt terrasje pikken een welkome afwisseling.
Schiphol geniet in de wereld dan ook veel faam door zijn AirportCity formule met naast de vele winkels het casino en het filiaal van het Rijksmuseum achter de douane.Onze luchthaven staat nog steeds hoog aangeschreven bij vooral zakelijke passagiers. En de technologische ontwikkelingen gaan steeds sneller. In 1980 hadden we nog geen Wi-Fi, tablets, laptops, mobieltjes en Facebook. Nu zijn het haast minimum eisen om te kunnen overleven geworden: De luchthaven zet ruim in op de niet-luchtvaart gebonden activiteiten. Schiphol’s klanten zijn veeleisender geworden en hun verwachtingen veranderen met duidelijke voorkeuren. Zij zijn zich er steeds meer van bewust, dat ze een ruime keuze in zowel airlines en luchthavens hebben: De situatie bij de luchthavens is soms alarmerend. Zo is er concurrentie tussen zowel grote als kleinere lowcost Iuchthavens. Maar luchthavens kunnen structurele en extreem snel veranderende klant-wensen niet bijbenen: Verder dreigt het verlies van het belangrijkste unieke verkoopargument door afschaffing van het belastingvrij winkelen binnen de Europese Unie. Er wordt minder besteed per passagier op Schiphol. Hoe moet Schiphol met deze uitdaging omgaan? Dat moet door het aanpassen van het passagiersproces: Het is een proces met twee dimensies: Operationeel met infrastructuur en verkeersstromen en commercieel met vastgoed, verhuur, parkeren, winkels en horeca.
Passagier gevolgd
Nieuwe technische oplossingen creëren nieuwe commerciële mogelijkheden, zodat alleen one-stop-shopping op een luchthaven voldoet aan de passagierswensen. Per SMS krijgen ze actuele gegevens over bijvoorbeeld hun vluchtvertraging door, zodat ze nog even kunnen blijven winkelen of nog een hapje of drankje kunnen nemen op de luchthaven.
Ook het incheckproces verandert. Omdat dit steeds meer thuis via internet of incheckkiosk in de vertrekhal gebeurt, is er meer tijd over om te winkelen, eten en drinken. Een nadeel is, dat passagiers pas vlak voor het vertrek van hun vlucht aankomen op de luchthaven en direct doorlopen naar de gate. Schiphol richt in de komende jaren dan ook op de juiste marktpositie ten opzichte van de omliggende concurrerende luchthavens als Londen, Frankfurt en Parijs. Laat passagiers weten wat hun voordelen zijn, want het gaat om de ultieme passagiersbeleving bij hun keuze voor luchthavens als Schiphol.
Toekomstscenario's
Waar het de toekomst van Schiphol betreft, is het van belang om de goede balans te houden tussen operationele processen en commerciële activiteiten met de nadruk op de passagiers. Schiphol moet waarde toevoegen voor alle luchthavenbezoekers. Dat kan bijvoorbeeld door originele, opvallende winkels te openen. Unieke winkels wekken nieuwsgierigheid van passagiers en laten hen bewust kiezen voor Schiphol. En dat maakt Schiphol minder afhankelijk van dalende luchtvaartinkomsten door stijgende niet-luchtvaart-inkomsten.
Een goed voorbeeld hiervan is de beroemde gele taxfree See, Fly, Buy winkeltas, die je over de hele wereld op ziet duiken. Dat is bijna gratis reclame voor Schiphol, leidt naar het succesvolle Airport City concept: luchthaven, werk- en winkelstad. Veel grote luchthavens volgen in de voetsporen van Schiphol.
