Met een achtergrond in de zorgsector is het uiterst nuttig om ook eens een deurtje verder te kijken. De wereld van de contactcenters, waar inmiddels 150.000 landgenoten werkzaam zijn. Toegegeven, het fenomeen contactcenter heeft inmiddels ook vaste voet gekregen in de zorg. Een aantal leden van de Klantenservice Federatie (KSF) is actief in die sector. Denk niet alleen aan de zorgverzekeraars. Ook steeds meer zorginstellingen zoals ziekenhuizen organiseren zo een belangrijk deel van hun contactmomenten. Daarmee vermijden zij het rondbellen en doorverbinden. In de contactsector noemen ze dat de first time fix. Je bent meteen bij het juiste adres. De ondersteuning met technische hulpmiddelen zoals whatsapp, videocontact en straks chatbots kent steeds meer overeenkomsten. Denk aan eHealth. Er valt veel te leren op een Jaarcongres van de KSF .
The Symphony of Customer Experience
Het is duidelijk wat de KSF wil, getuige de titel van het Jaarcongres 2018 op 20 november in Almere. Niet ieder voor zich hard toeteren, maar kijken of je er samen wat moois van kunt maken. Harmonie. Een symfonie. Hoe zie je jezelf als medewerker van het contactcenter, manager, directeur. Welke plaats heb je jezelf toebedacht in dit orkest? Even een testje. Via Buzzmaster kun je zoals bij geomapping een voorkeurspositie in het orkest aangeven. Opvallend veel dirigenten, eerste violen en paukenisten duiken op onder ons publiek. Dat is nog geen orkest. Laat staan een symfonie. Er is nog werk te doen! Overigens hoe het ook kan, laat een kwartet van jeugdige musici uit Almere, het Almeers Jeugd Symfonie Orkerst (AJSO) bij de aftrap van het congres zien & horen op het podium van Esplanade.
Spiegelinformatie
Het contrast tussen de gure wind, buiten aan de waterkant en de uitnodigende warme ontvangst binnen mag niet onvermeld blijven. De goede sfeer komt zeker ook door dagvoorzitter/moderator Rens de Jong (zijn quote): het verhaal gaat dat als je eenmaal in de contactcenter wereld zit, je er niet zo gemakkelijk uit komt. Dat geldt inmiddels ook voor mij. Ik ben voor de meesten van u geen onbekende. Geen wonder dat een dialoog tussen Rens de Jong en Geeske te Gussinklo (directeur KSF) ook meteen to the point is. De wereld van de klantenservice krijgt steeds op het Jaarcongres terugkoppeling, de zogenaamde spiegelinformatie. Hoe doet de sector het? In een half uur een flitsende presentatie van Martine Ferment (Stichting KIRC) met sidekick Gerrit Piksen (Stichting SAMR), die het klantperspectief vertegenwoordigt (Voor de insiders: SAMR voert veel consumentenonderzoeken uit. Dit onderzoek is door SAMR uitgevoerd in opdracht van Stichting ITO). Heel veel welkome statistieken en positieve berichten passeren. Kan de vlag uit?
Huiswerk
Maar aan het eind toch een lijstje met huiswerk. Een viertal serieuze pijnpunten: selfservice lukt onvoldoende, chatbots vallen door de mand, outsourcen veroorzaakt onvrede en omnichannel integratie blijkt vaak een illusie. Dat laatste betekent bijvoorbeeld dat degene die u belt als klant, niet altijd op de hoogte is van het feit dat u eerder ook al een formulier hebt verzonden per post. Speciaal wil ik hier even stilstaan bij de chatbots, waarvan ik persoonlijk veel verwacht. Mits professioneel ontwikkeld. Niet alleen qua software, maar ook taalkundig en gedragsmatig. Zelf knutselen zorgt voor een negatieve ervaring bij de klant en doet afbreuk aan verdere ontwikkeling. Een succespercentage van maar 59% wijst er op dat dit niet goed gaat. Bijna de helft van de gebruikers blijkt dus ontevreden, zo kun je het lezen. Dit moet anders betoogt Martine Ferment hartstochtelijk.
Leermomenten
Wat leer je als relatieve buitenstaander? Ik signaleer aanbevelingen voor partijen in de zorg, waarbij ik even kijk naar de dienstverlening, de service in zijn algemeenheid. Niet alleen dus de contactcentra binnen ziekenhuizen en andere instellingen. Ik denk dat alle genoemde punten van toepassing kunnen zijn. Hoe gaat het met het parkeren bij het ziekenhuis (selfservice), de prijs van consumpties in restaurant (outsourcen). Weet de medewerker aan de balie van de polikliniek dat u al zo vaak naar het ziekenhuis moet (zijn combinaties te maken?). En de chatbot moet zich veelal nog bewijzen. Zorgsector, doe dat nou meteen heel goed. Lees deze eerdere column.
Branchevereniging voor klantcontact
De Klantenservice Federatie is een jonge, bruisende vereniging in een zich snel ontwikkelend vakgebied. Op het gebied van communicatie zijn er volop technologische ontwikkelingen, zowel online als offline, en de positie van klantcontact wordt elke dag belangrijker binnen organisaties. De branchevereniging heeft als doel het vakgebied klantcontact verder te ontwikkelen. Er zijn meer dan 170 organisaties aangesloten, die over allerlei branches zijn verdeeld: telecom, energie, financiële dienstverlening, overheid, retail, e-commerce en facilitaire contactcenters. Gezien het grote aantal mensen dat werkzaam is in onze sector, zo’n 150.000, heeft de KSF op dat vlak een serieuze verantwoordelijkheid. De KSF duidt en voorspelt ontwikkelingen en begeleidt de sector in de digitale transitie. Bijzondere aandacht gaat uit naar de krappe arbeidsmarkt en privacy in ons vakgebied.
