Je boekt een retourvlucht van Nederland naar de VS bij KLM en voor de heenvlucht boek je een upgrade voor de comfort-class. Dit vanwege mijn lengte (1.90) en knieprobleem. Tot nu toe geen probleem. Je stapt gewoon in het KLM toestel op Schiphol. Nu bijna 6 maanden later wil ik weer een upgrading kopen voor de retourvlucht.
Ik bel naar de reservering: “Waar kan ik mee helpen, mijn naam is Ronald.” Zo begint het gesprek met de medewerker van de KLM. Ik vraag hem een stoel voor de komende vlucht naar Amsterdam te upgraden naar de comfort-class. “Ga ik even voor u nakijken, wat is uw reservering-nummer”, vraagt de man gehaast. Ik geef de gegevens en het duurt even voordat hij antwoord geeft. “Helaas dat gaat niet lukken”, hoor ik vervolgens in mijn oor. Ik reageer verbaast: “Niet lukken, wat is er aan de hand?” Hij zegt: “U heeft een ticket met een DL- nummer.” Ik begrijp niet waar hij het over heeft: “Ik heb een KLM E-ticket voor mijn neus liggen”, reageer ik. De man vervolgt: “Ik kan u niet upgraden, ik kan niet in de Delta Airlines systeem komen.” Wat blijkt: de KLM vlucht wordt kennelijk uitgevoerd door Delta Airlines. De maatschappij waar KLM AIR-FRANCE mee samen werkt. Ik reageer: “Hoe kan dat nu, KLM heeft voor mijn vertrek wel een upgrading voor de comfort-class geregeld. Toen was er geen ‘verhaal’ over een DL-nummer. Ik vraag dringend en beleefd het te regelen. De KLM-medewerker wordt heel bits en vervelend.
Twitter helpt ook niet
In mijn boosheid zet ik het verhaal in 140 tekens op Twitter. En ja hoor er komt een DM, direct mail bericht van KLM. Of ze me kunnen helpen. Ja graag, reageer ik en geef mijn gegevens door. Antwoord: ze kunnen me niet helpen en zullen het doorgeven aan het management. Het is een onoplosbaar probleem tussen KLM en Delta Airlines waarvan ik nu de dupe ben.
Dubbel gevouwen op de stoel
Ook nog geprobeerd mijn vlucht te upgraden naar business-class, maar ook dat lukt niet. Enfin, naar Delta Airlines gebeld. Een vriendelijke dame wil me graag helpen, maar zegt dat upgraden ook niet mogelijk is, omdat de vlucht door KLM wordt uitgevoerd en zij niet in het KLM systeem kan komen. Begrijpt u er nog wat van??? Haar advies is op de dag van vertrek het nog eens te proberen bij het inchecken in Atlanta. Air France-KLM en Delta geven hoog op over de geweldige service en de fantastische samenwerking in het Skyteam ….. dus helemaal niet. In dit computer tijdperk met geavanceerde technieken is het niet mogelijk op een goede manier samen te werken. Noch KLM noch Delta kon mij uitleggen wat er aan schort. Misschien een cyberaanval. Het lijkt klein leed, maar juist klein leed kan nieuws opleveren.
Nieuwe KLM topman
Misschien dat Camiel Eurlings, als hij straks in juli de baas wordt bij de KLM, het probleem kan aanpakken. Ik ben niet de enige met problemen. Empathie klinkt aardig, maar helpt niet mijn ergernis weg te nemen. Een collega journalist geeft me het advies: vlieg in het vervolg met British Airways naar de USA. Hij zei: “Goeie service en geen gezeik.” Ik ga zijn advies maar opvolgen. Jammer voor KLM, zal ik geen ambassadeur meer voor ze zijn. Kijk net nog even naar het laatste nieuws een lees: KLM-toestel na mankement terug. Ook dat is klein leed en NIEUWS!
Tekst: Hans Kriek
