Vlak voor het begin van de lente komt Maaike Vrenken bij mij thuis op bezoek.
Zij is een kennis uit de werksfeer van dochter Geeske. Maar ik heb met haar contact gezocht naar aanleiding van een artikel in Customer First. Daarbij blijkt dat zij in Zwolle woont en dat leidt nu tot een kop koffie samen.
Employee involvement
Zij is geboren in het noordelijkste dorp van Limburg, Molenhoek bij Nijmegen. Haar vader werkt in het onderwijs als leraar scheikunde en later conrector. Moeder is fysiologisch laborant. Maaike volgt het VWO en gaat na lang wikken en wegen – haar interesse is breed – Bedrijfskunde studeren aan Nijenrode. Die inmiddels niet meer bestaande studie (BBA) duurt destijds drie jaar. Met diploma op zak besluit Maaike er nog een studie bedrijfseconomie in Maastricht aan vast te koppelen. Directe instroom in het derde jaar is mogelijk en in de te volgen keuzevakken legt zij het accent op management en organisatie. Via een Erasmusbeurs gaat zij ‘nog even’ een half jaar op uitwisseling naar Spanje (Zaragoza). Ter afronding van haar studie schrijft zij haar scriptie met als onderwerp employee involvement.
Organisatieadvies
Ze start haar werkzame leven (1996) bij een organisatieadviesbureau in Amersfoort, dat diensten levert op het grensvlak van management en informatie. Opdrachtgevers kenmerken zich door de wens te willen innoveren met slimme inzet van informatietechnologie. Echte ICT-kennis heeft ze zelf niet, maar de taal van de business, de processen en de mensen die ermee moeten gaan werken, spreekt ze wel. Ze wordt daarbij ingeschakeld in diverse langlopende projecten zoals bij Pon Automobielhandel, VSN (de voorloper van Connexxion) en het Delta Psychiatrisch Ziekenhuis voor de implementatie van een EPD. Inmiddels is haar oudste (van uiteindelijk 3 kinderen) geboren en woont ze in Zwolle. Na vijf leuke en leerzame jaren besluit ze minder te willen reizen voor haar werk en gaat ze op zoek naar ‘een gaaf bedrijf op fietsafstand’.
Wehkamp transitie
Zo komt ze in 2001 te werken bij Wehkamp als (interne) organisatieadviseur. Ze maakt in de uiteindelijk ruim 15 jaar die zij daar in allerlei verschillende functies werkt, de succesvolle omslag mee van postorderbedrijf naar een e-commerce speler. Met andere woorden, van de roemruchte Wehkampgids naar het tegenwoordige internetbedrijf. Ook hier is het de slimme inzet van technologie die de business transformeert.
Customerservice
In de laatste 8 jaar van haar carrière bij Wehkamp, is Maaike Vrenken als manager verantwoordelijk voor Customer Service in de breedste zin des woords. Als kers op de taart van de succesvolle verandering naar een internetbedrijf, zet Maaike de transitie van de klantenservice in gang. Dat doet zij op meerdere fronten tegelijk: in de klantcontact afdeling (met ruim 200 mensen), in de ondersteunende technologie, in het selfservice domein, in de processen en in het monitoren en opvolgen van klantfeedback. Sleutel tot succes is het écht centraal stellen van de klant. In dat licht komt er een nieuwe applicatie voor de medewerkers, worden zij anders en breder opgeleid, worden de openingstijden verruimd, komt er een service app, webcare en chat. Ook komt er een dagelijkse monitor op de klanttevredenheid én een vangnet als iets niet helemaal goed is gegaan. Maaike heeft met haar visie op de klant al deze veranderingen in gang gezet, samen met haar team. Het is niet moeilijk vindt ze, maar je moet wel met de voeten in de klei gaan staan. Je moet echt de oren en ogen van de klant zijn en de klantverhalen gaan laten doorklinken in de hele organisatie. Gaan werken voor die klant over alle disciplines heen. Problemen oplossen, maar beter nog: structureel problemen gaan voorkomen. Klantcontact niet meer zien als kostenpost, maar als een waardevolle schakel in de continue verbetering van je organisatie als geheel.
Klantgericht
Ze is kortom, de bepleiter en aanstichtster van een klantgerichte cultuur binnen Wehkamp. En met succes. De klanttevredenheid maakt een enorme sprong. Bij een almaar stijgende omzet, daalt het aantal klantcontacten significant. De moderne contactkanalen – selfservice, chat, webcare – zijn populair bij klanten. En, last but not least, de medewerkers in het contact center voelen zich gezien en gesteund en weten zo elke dag het verschil te maken voor de klant.
Altijd weer die klant
De basis is na 8 intensieve jaren dus (meer dan) op orde. Tijd voor wat anders, aldus Maaike. Zij heeft zich voorgenomen ooit een keer voor zichzelf te beginnen en dit voelt als het juiste moment. En daarbij: misschien is dit ook wel het moment om dat boek te schrijven, dat ze ook altijd al voor ogen had. Het kan niet anders: bij haar zal het altijd over de klant gaan. Dat is ook hard nodig, vindt ze, want nog steeds is het bij veel organisaties droevig gesteld, of je daar nu klant, student, patiënt of iets anders bent.
Kern van de zaak
Het is echt niet zo ingewikkeld. Onder de vlag van haar eigen bedrijf, SPRAKELOOS advies, helpt Maaike organisaties om beter voor hun klanten te zorgen. Met haar brede kennis en ervaring in het customer service domein – transitie, technologie, kostenreductie en het inrichten van processen vanuit de wensen van de klant – laat zij organisaties zien hoe het anders en beter kan. Haar eerste opdracht als zelfstandige heeft ze te pakken bij Ahold. Wow. Ze is een echte Customer Service expert én veranderkundige. Haar visie en filosofie schrijft ze op. Waarde toevoegen, met de klant in het hart, dat is de insteek. Haar boek ‘Kern van de zaak’ ziet na een jaar van intensief schrijven, via uitgeverij Scriptum vlak voor de zomer van 2018 het licht.
Meer dan huisvesting
Maaike zoekt altijd de verbinding en gaat ook echt de werkvloer op. Inmiddels heeft ze de opdracht bij Ahold afgerond en is ze aan de slag gegaan bij DUWO, de grootste studentenhuisvester van Nederland. Dat gaat verder dan het “beheer van stenen”, maar juist over alles rond dienstverlening en de transitie naar een klantgerichte cultuur. Een leuke klus.
Waarde(n)vol
Haar werkwijze, filosofie en boek gaat over waarde(n)vol zijn, voor je klant. Het gaat niet alleen om geld. Maar juist om wat zij noemt de True Value-Connection. Oprechtheid en authenticiteit. De verbinding met je klant. Hem zien en horen. Openstaan voor feedback. De klant bepaalt uiteindelijk immers of jij waarde(n)vol bent. De waardepropositie. Je moet met die klant begaan zijn. De klant heeft dat haarfijn door en prikt er dwars doorheen. Uiteindelijk vraagt die klant niet iets van jouw organisatie, maar vraagt hij iets van jou als mens. Die verbinding, van mens tot mens, de menselijke maat, telt. Daarin valt nog veel te winnen. Er bestaan volgens Maaike geen lastige klanten, hooguit bestaan er lastige situaties. Aan jou om daarin het verschil te maken en waardevol te zijn.
Onverwacht genoegen
In haar vrije tijd is Maaike een fervent lezer en is zij in voorbereiding voor de halve marathon. Zij houdt van onverwachte ontmoetingen en stimuleert ook organisaties om dat meer te doen. Openstaan voor van alles. Hoe diverser hoe beter. Voor haar is het de sleutel tot innovatie en overlevingskracht. We wisselen boeken uit: zij krijgt een boek waaraan ik bijdroeg en ik ontvang haar boek Kern van de zaak. We schrijven allebei een opdracht voorin.
Het was een uitermate leuke kop koffie. We hebben ongeveer anderhalf uur samen gezeten. Geen moment viel er een stilte.
