Binnen marketing, sales en service ontbreekt de zo noodzakelijke chirurgische precisie

STEUN RO

Het bedrijfsleven ontleent wel degelijk inspiratie aan de gezondheidszorg. Ook het jargon wordt dan overgenomen. We kenden al eens een bedrijvendokter. Deze Joep van den Nieuwenhuyzen zit thans een gevangenisstraf uit. Geen aanbeveling? Maar dat hoeft niet af te schrikken. De auteur van het te bespreken boek kiest een andere humoristische aanpak.

Binnen marketing, sales en service ontbreekt de zo noodzakelijke chirurgische precisie

Allergie voor klanten

Mike Hoogveld gaat de uitdaging aan in zijn recente boek 'Dokter, ik heb zo'n last van klanten'. Subtitel: '17 recepten om snel beter te worden'. Mike heeft een cover gekozen waarop een receptenboek en (rode) stethoscoop zijn afgebeeld. Hij is onderzoeker naar klantgerichtheid in communicatiekanalen die het bedrijfsleven inzet.

Cover

Zo'n cover blijft niet onopgemerkt. Ik zie het boekje van zo'n 100 pagina's onlangs in handen van een mij bekende hoogleraar, die het aanbeveelt. Dat wekt mijn nieuwsgierigheid. Nu heb ik het boekje (uitgave 2014) zelf.

Promotie

Op pagina 9 voegt de auteur een opmerkelijk ps toe: 'Om u gerust te stellen, ik ben bezig aan een proefschrift zodat ik verwacht binnenkort alsnog de titel doctor voor mijn naam te mogen zetten. Komt alles toch nog goed'. (Laten we deze opmerking maar op een kwinkslag houden..) Dit is wel de slotalinea van een voorwoord van drie kantjes, waarin de auteur concludeert dat 'binnen marketing, sales en service het ontbreekt aan de zo noodzakelijke chirurgische precisie'. Toe maar!

Stroomdiagram

Slaan we deze pagina 9 om dan kijken we tegen de een dubbelpagina met een stroomdiagram of misschien beter een heuse beslisboom. Als u nee antwoord op de vraag 'heeft uw klanten?', dan wordt u verzocht aansluitend hoofdstuk 15 te lezen. Titel van dit hoofdstuk 15 (pagina 91): Ben ik autistisch? Toelichting: organisaties zijn erg op zichzelf gericht. Niet in staat om contact te leggen. Bindingsangst (liever verlatingsangst?). Zeker, klanten behouden is rendabeler dan het winnen van nieuwe klanten. Maar verloop in het klantenbestand is onvermijdelijk. Hoe doen we dat? 'Weten wat de klant wil', is het geheim zo leert mij de Klantenservicefederatie (foto KSF Jaarcongres 2014 in Utrecht). Dat is ook wel de boodschap van Mike Hoogveld, wie die klant ook is.

Recepten

De meeste van de 'recepten' ontlenen inspiratie aan de geestelijke gezondheidszorg (GGZ). Daar tussendoor gaat het ook nog over verstopte slagaderen (de multichannel uitdaging), reisziekte (customer journey)  en onvruchtbaarheid (pleidooi voor co-creatie). Maar de modellen kloppen niet meer helemaal. De klant is veranderd en weet wat hij/zij wil (transparantie en internet) en is goed geïnformeerd. Verkoop komt pas later in het logistieke proces aan de orde. Eerst de klant maar eens op weg helpen. Een aardig boekje, dat je oppakt en zo weer weglegt tussen de bedrijven door.