Sinds de ontwikkeling in 2006 is het snel gegaan met Twitter. In 2013 hadden 3,3 miljoen Nederlanders een Twitter-account, waarvan 1,6 miljoen dagelijks actief gebruikt werden. Ook het Nederlandse openbaar vervoer tweet fanatiek mee. Veel vervoerders zenden alleen maar; ze sturen tweets met informatie over bijvoorbeeld vertragingen. Maar er wordt steeds vaker actief gereageerd op tweets van reizigers. 'Webcare' is jargon voor pro-actieve klantenservice via sociale media.
Je moet niet tegen een klant zeggen 'goh, akelig'. Nee, je moet het echt voelen.
Webcare
De eerste vervoerder die ging twitteren was NS. Manager Social Media Gerjan Vasse: 'We zijn in maart 2010 begonnen met ons account @NS_Online. We zagen dat er ontzettend veel gesprekken over ons plaatsvonden op internet, dus we zijn in kaart gaan brengen waar die gesprekken plaatsvonden en waar ze over gingen. Zo zijn we op Twitter terecht gekomen. Het doel van ons Twitter-account is om samen met die klant de dienstverlening beter te maken. Ik zie het als online gastheerschap. Ik begon in m'n eentje, maar inmiddels zijn we uitgegroeid tot een webcare-team van zo'n 24 man. Ik vind het belangrijk dat mensen bij webcare op een persoonlijke manier handelen. Je moet niet tegen een klant zeggen "goh, akelig". Nee, je moet het echt voelen. Wat binnen onze invloedssfeer ligt, proberen we op te lossen, maar anders zeggen we "we zullen het voor je doorzetten naar de betrokken afdeling."'
Maddy Bolhuis, Manager Propositiemarketing en Marketing Communicatie bij de Rotterdamse vervoerder RET: 'We zagen dat onze reizigers steeds meer online zijn. Als er iets aan de hand was, bijvoorbeeld een verstoring in de metro, dan kon de reiziger dat al eerder zien via social media dan via onze officiële kanalen. Wij willen echter zelf degene zijn die onze reiziger informeert. We proberen dan ook veel pro-actief te twitteren, dus in de winter waarschuwen we bijvoorbeeld dat perrons glad kunnen zijn, ondanks strooien.' Atty Visch, communicatiemanager bij reisplanner 9292: 'Mensen bellen of mailen ons nog wel, maar de drempel om iets op Twitter te zetten is veel lager. Bij hashtags als #fail reageren we actief, maar het is een utopie dat je iedereen kunt helpen.'
Het is juist fijn als het gemeld wordt. Dan kun je er wat aan doen
Schelden
Reizigers twitteren over van alles en nog wat, maar Gerjan Vasse ziet er wel een duidelijke lijn in. 'Er wordt het meest getweet over capaciteit en punctualiteit. We merken dat vragen via Twitter een ander kaliber hebben dan de vragen via de telefoon. Er wordt dan ook niet minder naar de klantenservice gebeld sinds we aan webcare doen.' Toch hoort ruim driekwart van de vragen op Twitter bij de klantenservice terecht, schat Daan Stevens. Dat is voor hem de belangrijkste reden om het twitteren aan de vervoerders over te laten. Stevens is marketeer bij Connexxion en twittert vanuit die functie voor Breng, in de Stadsregio Arnhem-Nijmegen.
Omdat Twitter zo toegankelijk is, is schelden helaas ook makkelijker. Atty Visch spreekt haar respect uit over de NS: 'Zij zijn begonnen met alleen maar bagger, en moet je zien hoe goed het nu gaat!' Gerjan Vasse: 'De basis is dat iedereen die naar ons tweet een reactie verdient. We hebben een team met heel positieve mensen, maar als je echt iets naars leest, kun je best even een kopje koffie gaan drinken.' De RET is iets gereserveerder naar scheldende klanten. Maddy Bolhuis: 'We nemen wel eens contact op via DM om even wat in de privésfeer af te handelen. Soms moet je ook gewoon niet reageren, want dan maak je van een mug een olifant. Als er mensen zijn die echt schelden of dreigen, dan kijken we of we verdere stappen moeten nemen, zeker als over ons personeel gaat. Daarom is het zo belangrijk dat we onze medewerkers die Twitteren trainen in het aanvoelen van sentimenten.'
Gerjan Vasse: 'De uitdaging in de ov-sector is dat de reiziger altijd denkt vanuit de eigen reis. Die vraagt op Twitter: "Mijn trein is te laat, kunnen jullie niet wachten op de aansluitende trein?" Als ik vertel dat daardoor meerdere treinen vertraging oplopen, dan krijg ik de reactie "oh, dat had ik eigenlijk niet zo gezien". Die klant koopt een kaartje bij ons en die heeft een reden om met ons in gesprek te gaan als het anders is dan hij had verwacht.' Daan Stevens: 'Er wordt veel geklaagd op sociale media. Het wordt wel eens als vervelend gezien, maar het is juist fijn als het gemeld wordt, want dan kun je er wat aan doen. Dat is een cultuuromslag die gemaakt moet worden in de organisaties. Het is noodzaak dat je de oren en ogen van de reiziger inzet.'
